La pandémie a stimulé l’usage du mobile et de l’internet. Les besoins d’instantanéité et de qualité d’exécution sont renforcés. Des parcours clients 100% digital ont été développés à marche forcée avec dans le même temps, l’accélération de la digitalisation des transactions.

L’explosion du e/m-commerce, consécutif à la pandémie, accentue le sentiment d’insécurité et les craintes de fraudes liées au paiement et à l’utilisation abusive ou frauduleuse de données personnelles.

Les consommateurs sont sensibles aux engagements responsables de leurs marques. Au delà de la « raison d’être » formulée, ce sont les preuves de la contribution effective qui séduisent : décarbonisation, fabrication ou approvisionnement local, consigne, recyclage reconditionnement des produits et emballages.