Speed for good

Mai 25, 2021

Côté Client

La pandémie a stimulé l’usage du mobile et de l’internet :

La durée moyenne d’un achat sur internet est passée de 10’ à 5’ en France…
Le paiement « sans contact », ainsi que le téléchargement de pièces justificatives et de la signature électronique via mobile ou sur le PC ont été largement adoptés.
Les besoins d’instantanéité et de qualité d’exécution sont renforcés.
Désir d’obtenir des réponses rapidement lors d’un achat ou de l’annulation d’un voyage sur internet : via des échanges de chat avec des conseillers virtuels ou réel
Délais de livraison prévisibles et raccourcis : de 48h à 24h – avec des créneaux précis.

Côté Marques

Des parcours clients 100% digital ont été développés à marche forcée avec dans le même temps, l’accélération de la digitalisation des transactions :
Les solutions de paiement électroniques (mobiles, en ligne, sans contact, virement SEPA…) sont privilégiées aux chèques / espèces,
Les transactions entre personnes en temps réel se développent avec le virement instantané, et même les achats de voiture sur le BonCoin !
Les cagnottes en ligne explosent avec la Covid.
L’adoption progressive des chatbots et des canaux de relation digitaux pour répondre aux demandes pour apporter :
Un meilleur service lors des annulations de voyage et suivre les remboursements.
Une déviation d’appel en surcharge vers des canaux digitaux : e-mail, messaging, call back…

Le Point de vue de Quintess

Le paiement sans contact par carte bancaire ou smartphone a permis d’accélérer le passage en caisse tout en évitant de toucher le clavier du terminal de paiement dans les magasins, un geste barrière à la pandémie. En proximité, comme à distance, l’enjeu pour les marques est d’offrir les parcours d’achat les plus fluides et rapides possibles, et d’accompagner les choix du client dans un contexte omnicanal grâce aux notifications et aux échanges sur le mobile ou sur le PC. En pratique, la majorité des Français mixe désormais ses achats entre circuits online et offline pour faire les courses du quotidien. Et plus d’un tiers des Français jongle entre e-commerce et magasin chaque mois : c’est en 2020 que le « phygital» est devenu un standard…