Les consommateurs revendiquent que les marques leur proposent des services uniques, adaptés à leurs besoins et préférences : « Les Français attendent des marques qu’elles soient présentes exactement quand ils en ont besoin (71%) car elles connaissent leurs attentes précisément (62 %) en proposant des expériences uniques (57%) » (sondage réalisé par OpinionWay pour Paris Retail Week en 2016).

La marque doit proposer une expérience enrichie, centrée autour des besoins et devenir un « facilitateur » de vie, un accompagnateur du client dans ses parcours de consommation. L’expérience avec la marque sort alors de la relation purement transactionnelle pour devenir une expérience relationnelle personnelle.

Cette expérience s’améliore grâce à la technologie : l’analyse des données en temps réel permet par exemple d’ajouter de l’intelligence à la relation. Les services d’assistant personnel virtuels en sont une parfaite illustration.

Prenons Waze, « GPS » des temps modernes collaboratif, positionnée comme un véritable assistant à la conduite, propose à ses utilisateurs la meilleure expérience et permet aux marques d’être visibles sur la carte Waze quand un utilisateur passe à proximité. L’Appli Google elle, analyse les informations que nous recherchons, que nous pouvons aussi enrichir par du déclaratif. Tous les matins au réveil, elle fait une revue de presse rien que pour nous avec des articles qui tombent pile sur ce qui nous intéresse.

Autre exemple, SNCF Gares & Connexions exploite la personnalisation pour améliorer l’expérience du client à travers la data : « tu me donnes de la data et je t’accompagne au mieux ». La personnalisation, en fonction des profils de clients dans chaque type de gare, doit aboutir à une meilleure satisfaction des clients en proposant des commerces et des services adaptés à chaque segmentation client. Réflexion en cours pour la SNCF qui devrait proposer des nouveaux services rapidement. On peut déjà parler des ouvertures des magasins en gare, qui sont fixées suite à une étude sur la présence des usagers et de leurs accompagnants.

On peut encore aller plus loin dans la personnalisation grâce au Predictivemarketing qui permet d’anticiper les besoins du consommateur, pousser des offres au bon moment et au bon endroit … Toutes les données nous concernant sont compilées, analysées : nos centres d’intérêts, nos lieux habituels, nos dépenses … Nos données parlent. Prenons l’exemple de la maintenance prédictive d’une voiture connectée. Des capteurs thermiques ou sensoriels vont retourner un ensemble de métriques sur la température du moteur, son niveau d’huile, l’usure des pneus …

Ainsi, la technologie révolutionne la forme (personnalisation de la relation en temps réel), mais aussi le fond pour apporter un service toujours plus adapté.

Pour plus d’informations : Nelly, nbrisson[@]quintess.fr

A suivre un zoom dans notre sélection : Max est une plateforme digitale agrégatrice d’un ensemble de services bancaires.

Max, plateforme digitale agrégatrice d’un ensemble de services bancaires et assurantiels