72% des clients estiment qu’un service client rapide, personnalisé et de qualité est un critère déterminant pour être fidèle à une marque

(Source : sondage de Clickfox pour Zendesk).

Les consommateurs d’aujourd’hui sont souvent distraits, volatiles et impatients. Leurs exigences en termes de souplesse et de vivacité rendent la tache compliquée aux marques. De ce fait, l’instantanéité relationnelle devient un enjeu primordial pour recruter et fidéliser les clients.

Si un client/prospect ne trouve pas l’information recherchée sur le site web de la marque lors de sa commande, il est fort probable qu’il ne finalise pas sa commande et ne revienne pas. Pour éviter cela, plusieurs nouveaux outils sont à la disposition des entreprises.

Grâce au « Live Chat », le prospect peut poser une question sans quitter la page qu’il consulte. Au-delà du SAV, il permet de pousser des offres promotionnelles de manière plus personnalisée et contextualisée en s’adressant directement à l’interlocuteur.

Twitter est également devenu un espace de gestion des réclamations clients avec un niveau d’exposition maximal pour la marque :  toutes les interactions sont visibles par tous. Les réseaux sociaux lui permettent d’être au plus près de ses clients/prospects et de mettre en avant la qualité de service et la réactivité du service client. Sur Facebook par exemple, certaines marques comme Air France, Emirates, Levi’s, Kenzo… mettent en avant un badge sur lequel est précisé leur délai moyen de réponse.

Instagram s’est lancé quant à lui dans l’e-commerce, en permettant aux marques ou aux influenceurs d’indiquer ou identifier des objets achetables dans leurs images partagées. Ces objets « tagués » sont cliquables et redirigent les utilisateurs sur une page produit contenant plus de détails ainsi qu’un lien “Acheter maintenant” qui redirige le client potentiel vers la page commande de la marque. Grâce à ces boutons « acheter », l’expérience d’achat est simplifiée, en particulier sur les smartphones : le besoin d’instantanéité du client est satisfait et le cycle de vente est raccourci.

Au niveau opérationnel, les entreprises doivent faire des efforts considérables pour répondre aux enjeux de la réactivité proche du temps réel, Amazon Prime avec sa livraison proposée en 1 heure participe à repousser toujours plus loin les challenges opérationnels sur la vitesse.

Fizzy, commercialisé par AXA, est aussi un bon exemple du développement des services en temps réel. Il s’agit d’un produit d’assurance d’un genre nouveau. Il propose à ses souscripteurs d’être indemnisés directement et automatiquement en cas de retard de leur vol. Il s’agit de la 1ère offre d’assurance qui s’appuie sur la blockchain

Enfin et surtout, les « Chatbot » colonisent de plus en plus les sites web, les applis et les réseaux sociaux pour aider les internautes à résoudre un problème en temps réel, à commander des produits ou à se diriger vers le service le mieux adapté.

Les avancées dans le domaine du deep learning permettent aujourd’hui aux bots d’apprendre de l’utilisateur : informations d’identité, préférences, adresse, localisation etc. En un mot, le chatbot offre une expérience utilisateur plus intuitive et surtout beaucoup plus personnalisée ! D’ici 2020, 40% des interactions mobiles auront lieux entre humains et bots.

Pour plus d’informations : Géraldine, gvernier[@]quintess.fr

A suivre un zoom sur Fizzy, un produit d’assurance d’un jour nouveau qui propose à ses souscripteurs d’être indemnisé directement et automatiquement en cas de retard de leur vol.

Fizzy