Human for good

Mai 27, 2021

Côté Client

Les confinements et couvre-feux imposés depuis 2020 ont réorienté les consommateurs vers leurs commerces de proximité. Les mesures barrières, masques et autres plexiglas cachent le sourire et bannissent la poignée de main au profit d’une écoute active des besoins, d’un regard complice et d’attentions sincères.

Avec le télétravail, la relation commerciale doit aussi s’adapter aux exigences de respect des délais annoncés : gestion de files d’attente, planification des retraits, prise de rendez-vous en magasin ou Visio, traçabilité de livraison et choix des créneaux. Le gain de temps est la première motivation des parcours connectés : drive, livraison et self-scanning.

Côté Marques

« La vente de produits sur internet a joué un rôle d’amortisseur économique pour les magasins physiques : +53% sur l’année avec des pics à +100% pendant les deux confinements » indique la FEVAD.
Les livraisons à domicile, le Click&Collect et le Drive ont contribué à la poursuite d’activité d’enseignes fragilisées. Les petits commerces et producteurs locaux ont été aidés par les CCI et les collectivités : ils ont bénéficié de solutions mutualisées de gestion de commande pour digitaliser leurs ventes.

La pandémie a aussi été LE déclencheur d’une mutation vers des parcours de vente assistés en digital, comme dans l’immobilier neuf, l’automobile, l’ameublement ou les services financiers. Et, pour la première fois, une grande banque va facturer le prix d’une relation individualisée avec un conseiller.

Autre effet dérivé, l’influence des avis client est reconnue au point que certaines marques les rendent consultables en magasin, voire sélectionnent leurs produits selon ce critère.

Le Point de vue de Quintess

Face à la solitude forcée, la qualité de la relation client est renforcée avec le digital pour des échanges fructueux en présentiel ou en distanciel.

En point de vente de proximité, la commande en ligne s’est imposée et la vente à emporter est désormais intégrée comme un modèle de vente alliant parfaitement l’humain et le digital.

Pour les livraisons à domicile, la qualité repose sur une logistique parfaite de suivi et d’information, et plus qu’avant sur le livreur qui devient le maillon fort de la relation avec la marque jusqu’au domicile.

Enfin, le télétravail a stimulé l’émergence de parcours digitaux assistés par un conseiller en alternative aux agences.

Zooms – Pour aller plus loin

La livraison de repas à domicile pourrait dépasser le drive et le Click&Collect.

Delivery Academy forme les livreurs à domicile, nouveaux maillons forts de la relation client pendant la pandémie.

BNPP valorise la relation avec un conseiller dédié… en facturant ce service.

Chiffres à retenir

58% des consommateurs souhaitent acheter en ligne et retirer leurs achats le jour même en magasin

1 français sur 2 s’est fait livrer un repas à domicile en 2020

1 français sur 2 a vécu une mauvaise expérience de livraison

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