87 % des consommateurs affirment que les informations publiées par leurs pairs pèsent sur leur décision d’achat (Source : Smartfocus 2016).

23 % des sondés en prennent systématiquement compte pour prendre une décision (Source : Smartfocus 2016). Ces tendances obligent les organisations à interagir plus avec leurs clients, à être plus transparentes et à s’engager davantage pour créer un sentiment de confiance, conditionnant leur engagement en retour.

Par exemple, la marque Michel et Augustin inscrit ce devoir de « transparence » au cœur de ses valeurs (l’écoute, le partage, la convivialité) en développant des moyens pour mettre en relation directement sa «tribu» (employés) et ses clients (service clients en direct avec les salariés / les fondateurs, visite mensuelle des bureaux, vie ma vie de trublion via Twitter…).

L’authenticité des retours clients est par ailleurs un élément de réassurance et d’entrainement de la communauté d’une marque. Les réseaux sociaux multiplient les sources de l’engagement. 52% des consommateurs consultent les avis sur ceux-ci (Source : Etude Ifop de l’impact des avis client dans l’e-commerce 2015).

Néanmoins, 96 % des clients insatisfaits n’expriment pas leur mécontentement directement à l’entreprise (Source : Critzr 2016). Il est donc crucial que la marque crée un environnement de confiance suffisant pour libérer la parole du consommateur : c’est le cas d’une application comme Critzr qui est destinée aux consommateurs souhaitant donner leur avis positif ou négatif sur leur expérience en magasin.

Au-delà du partage d’avis, la mise à contribution du consommateur passe également par le crowdsourcing. De nombreuses marques organisent deshackathons pour prendre en compte les attentes des clients et construire les services de demain. La recommandation consommateur évolue avec l’adoption en Chine de réseaux de questions / réponses (Q & A) tels que Fenda et Zhihu Live où l’utilisateur interagit en direct avec une personnalité ou un influenceur. Linkedin mise lui aussi sur le Q & A en proposant une application dédiée à son groupe des TOP 500 influenceurs baptisée Record. Son utilisation élargie pourrait convertir les employés d’une entreprise en ambassadeurs de la marque.

Pour plus d’informations : jechevrot[@]quintess.fr

A suivre un zoom dans notre sélection ; Fenda, un réseau social de questions-réponses. 

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