Un chatbot est un logiciel robot permettant d’automatiser l’interaction client via un système de conversations programmées sous forme de langage naturel.

A l’origine, le chatbot utilise une quantité de données définie pour répondre à des questions simples programmées à l’avance. Les avancées de l’intelligence artificielle (IA) lui permettent aujourd’hui d’humaniser la relation grâce à l’analyse des messages, l’automatisation de son apprentissage (Machine Learning) et ses interactions « human-like ».

Alternative aux applis mobiles, le chatbot offre un accompagnement de manière simple, instantanée, contextualisée et 24/7 !

Présents sur les sites web sous forme d’agents virtuels, ils se sont répandus sur les plateformes de messageries et les applications mobiles. Messenger Facebook regroupe aujourd’hui plus de 100 000 chatbots actifs. De sérieux à ludiques, ils vous guident dans la recherche d’informations, la réservation de transport, la planification de RDV ou vous offrent des conseils personnalisés.

Démocratisation du chatbot : déshumanisation de la relation client ?

On peut supposer qu’une partie des services clients va effectivement laisser sa place aux chatbots, sans pour autant les remplacer totalement. Les chatbots concentrent en grande majorité les demandes à faible valeur ajoutée. Il est fréquent, lors d’un échange textuel avec un bot, de tomber dans une impasse ou de ne pas obtenir les informations demandées. Le service client doit alors recommencer la procédure, cette démarche peut être source de frustration pour l’utilisateur.

Une interaction robotique, aussi développée soit-elle, ne remplace pas l’expertise et les échanges avec un réel conseiller. De plus en plus, les clients sont à la recherche de sentiments d’appartenance et d’émotions lors d’un achat.

Le chatbot fait aujourd’hui partie de la stratégie de développement de la majorité des entreprises. Il s’agit d’un nouveau canal de communication au même titre que le web ou les applications mobiles.

A vous de trouver l’utilisation la plus pertinente afin de répondre à vos problématiques clients.

*D’après l’Observatoire des Services clients 2017

L’Expérience Client avant tout

Le chatbot ouvre de nouvelles opportunités pour enrichir l’expérience client, il s’agit d’une forme plus « moderne » et entièrement digitale d’assistance apportée aux consommateurs. Afin de cerner à quel moment il peut servir au mieux vos attentes, il est indispensable de vous immerger dans la compréhension du vécu de vos clients dans l’expérience d’achat.